Du er deres bedste ven og deres værste fjende

Det er vigtigt at forstå kunder.

Sådan er det med markedsføring, med salg af produkter, kundeservice. Ja, faktisk de fleste aspekter i virksomheden hvor det drejer sig om kunderne.

Overskriften er måske en smule provokerende og det er med god grund.

Når vi udtrykker, at du er kundens bedste ven, så er det selvfølgelig fordi du er det. Du vil dem det bedste og hjælpe med netop deres problem. Det vil sige du har intentioner om at være det. For du er samtidig også kundens værste fjende. Som sælgeren, der bare vil prakke kunden et eller andet på ærmet, sælge mere end hvad kunden har behov for, osv.

Men der er flere områder i virksomheden hvor du agerer fjenden (sagt med et smil).

Når du skal forklare kunderne om et produkt eller en service, så er du forudindtaget. Du er så forudindtaget i og indforstået med produktet eller serviceydelsen, at du nærmest føler at det jo “siger sig selv” – eller som jeg hørte en gang, en sælger sige: “produktet sælger jo sig selv”.

Og det er et stor problem.

Fordi kunden forstår det mange gange ikke. Og forklaringen er faktisk meget simpel. Enten så mangler du detaljer der giver sammenhængen eller også er forklaringen så kompleks, og kunden så træt, at forståelse er helt forsvundet.

Menneskers evne til at forstå

Adfærdspsykolog har faktisk også lidt at gøre med dette emne. Men det selv det er som omfangsrigt, at det vil være umuligt at drage klare paralleller. Men det er dog vigtigt at skelne til en af de primære pointer: man opdeler individets evne til at forstå og udføre handlinger i to systemer.

System et, er hurtig, associerende og emotionel. Også kaldet det limbiske system.
System to, er langsom, anstrengende og neutral. Også kaldet neocortex

Når handlinger eller beslutninger er komplekse så er det system to der agerer for dig. Mens når handlingerne er simple, så går er det system et der handler. System et er derfor mere autonomt, mens system to er manuelt.

For mig at se er det nok en af de vigtigste pointer som du bør kende til når du har at gøre med markedsføring. Faktisk gælder det også salg. Det handler basalt set om at bryde budskaber ned i handlinger og beslutninger som hhv. kan udføres og træffes af system et.

Når du koger dine budskaber ned, forenkler du dem til emotionelle handlinger som passer perfekt til system et.

Det er smart fordi, midt på dagen, når møderne indtræffer mellem kunde og sælger eller når brugeren læser dit budskab, så er vedkommende som regel træt efter at have taget beslutninger, som var baseret på system to. Altså alle de beslutninger og handlinger som kræver at vi tænker os om og bruger energi.

Når det så endelig bliver din tid, så er der ikke mere energi tilbage til system to. Når det sker, så tager system et ikke bare automatisk over. (Jo, i de tilfælde hvor det gælder egen overlevelse, så vil det ske). Så hvad der ellers skulle havde været en lige til opgave eller beslutning ender oftes med ingen handling eller et direkte nej.

Og så har du tabt.

Det du kan gøre er et af to ting

  1. Enten design dit beslutningsgrundlag til system to og sørg for at få mødet, eller at budskabet bliver set, tidligt på dagen. Det sikrer at der er energi til de logiske beslutninger og dermed er der større sandsynlighed  for at beslutningen falder til din fordel.
    Det er her de færreste beslutninger faktisk sker. I runde tal er det nok kun de 5% af alle beslutninger og handlinger der foretages efter system to.
  2. Design beslutningsprocessen til system et, hvor du primært har forenklet alt og derved gjort tingene meget mere overskuelige. Samtidig designer du også grundlaget i et sådan omfang, at man som kunde ikke skal tænke, du regner tal og beslutter på forkant hvad der skal ske. Således bygger du hele beslutningen om til at være baseret på følelser. Du skaber bl.a. tryghed og troværdighed – og hvem kan ikke lide det?

Det var kort og godt om system et og system to tankegangen. Vil du vide mere om denne type adfærdsdesign, så kan du læse mere om det i bogen: At tænke – hurtigt og langsomt af Daniel Kahneman

God fornøjelse.

Var denne artikel nyttig? Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få hver måned flere gode råd til, hvordan du kan gøre din virksomheds kommunikation mere effektiv.