Lyt til dine kunder via deres anmeldelser og bliv bedre til at hjælpe dem

  • 3
    Shares

Anmeldelser! For rigtig mange erhvervsdrivende er anmeldelser på nettet forbundet med negative kommentarer og kritik. De er stor gene for nogle, kærkomment for andre og nogle mediekanaler er endda blivet enormt hadet af virksomheder for at have anmeldelser liggende om dem.

Man kan ikke komme uden om, at en anmeldelse hvor man får en ud af fem stjerner gør sig bemærket, både for både store og små virksomheder og kan blive en torn i øjet. Men er anmeldelser så en god eller en dårlig ting?

Anmeldelsen i sin essens

En anmeldelse er i sin essens, feedback givet til en virksomhed på baggrund af en kundes oplevelse.

Så enkelt kan det siges. Og lige så enkelt som det kan siges, lige så enkel er anmeldelsen også i sin udformning.

Hvis en kunde har haft en god oplevelse, så får virksomheden en positiv anmeldelse og ligeledes hvis oplevelsen har været dårlig, så får virksomheden en negativ anmeldelse.

Det er vigtigt i denne sammenhæng at forstå, at der skal mere til at give en negativ anmeldelse end der skal til for at give en god. Men som med alle andre ting, jo færre forhindringer du har for, at en person kan skrive en anmeldelse, jo flere anmeldelser – både positive og negative – risikerer virksomheden at modtage.

Du skal huske på at steder som Trustpilot er opstået på baggrund af et behov.

Behovet er, et sted hvor forbrugere kan komme ud med deres kritik om en virksomhed, hvor de føler de bliver lyttet til.

Hvis du som virksomhed har samme slags sted, samt en process for håndtering (uanset om du er en eller 100 ansatte), så vil forbrugeren hellere fortælle dig om det. Men når de har klaget til virksomheden tilpas nok gange, så flyder bægeret over, og man tyr til steder som trustpilot.

Falske anmeldelser

Falske anmeldelser findes selvfølgelig også, og de er sværere at håndtere end en reel anmeldelse.

En falsk anmeldelser kan være skrevet af en konkurrende virksomhed som er desperat og tyer til ufine metoder i forsøg på at fjerne konkurrence og begynder at tale negativt om dig.

Når det sker kan man jo kun trække lidt på smilebåndet. Det betyder nemlig at man gør noget rigtigt. Falske anmeldelser kan sagtens gå hen og blive et problem for virksomheden. Især hvis de ikke bliver håndteret korrekt.

Falske anmeldelser kan også være skrevet af individer, der blot har behov for lidt opmærksomhed. De går også under navnet “internet troll” og er typisk fundet på sociale medier. Men det sjældent at det er dem der skriver falske anmeldelser til din virksomhed.

Håndtering af anmeldelser

Uanset hvilken type anmeldelse du modtager, så er det næsten altid en god ting. Det giver dig chancen for at vise virksomheden fra sin bedre side.

Men du skal huske at håndtere anmeldelserne. Det er nemlig kun når de bliver lyttet til og besvaret fra virksomhederne, at anmeldelser er gode – ligeledes viser det, at virksomheden tager sig af sine kunder.

Som de mange shitstorms viser, når man forsøger at tie et problem ihjel eller bortforklare, så giver det blot mere støj. De gamle normer hvor problemer krævede spalteplads i dagens avis er forlængst ovre, nu er det blot en arrig bruger og fem minutter på Facebook.

Givetvis kan man ikke gøre noget ved den, forhåbentlige, kun ene procent der står tilbage og som absolut skal gøre sig bemærket. Dem kan man blot håndtere og besvare efter bedste evne. Det er her, hvor man som virksomhedsejer som regel godt kan bruge lidt træning i kommunikation.

En metode til at stoppe dialogen i en anmeldelse er at besvare anmeldelsen som du ville have gjort med andre anmeldelser. Men afslutningen skal være en opfordring til at tage den videre dialog på e-mail. På den måde kan du ofte standse den offentlig hængning, som måske ville være fundet sted.

Anmeldelser skal håndteres hurtigt

Hvis man som virksomhed ikke når at reagere, kan problemer eskalere til shitstorms. Shitstorms bliver til, fordi virksomheden ikke håndterer sagen korrekt eller – nogle gange – ikke håndterer sagen overhovedet.

Dette skyldes den funktion de sociale medier har fået. Spredningen af en nyhed går simpelthen så stærkt, at man skal reagere prompte med en løsning for at redde situationen. Ligeledes er kravet til medie- og kritikhåndtering blevet større. Og det er sket i takt med udbredelsen af sociale medier.

Sproget ved håndtering af en anmeldelse

Helt afhængig af din virksomhed skal der anvendes det sprog som passer i den kommunikationsform der er valgt eller ligger mest naturlig. Svaret til anmeldelsen skal også passe til tonen i anmeldelsen.

Det er ikke ualmindeligt at se meget negative kommentarer på Facebook blive besvaret med en vis portion humor. Teamet bag DR3s Facebook profil er dygtige til dette. Men det er nødvendigvis ikke altid den rette form. Husk på, at det nogle gange er frustrationer der ligger til grund for den anmeldelse du har modtaget.

Konklusion

Anmeldelser er feedback givet af en kunde til din virksomhed på baggrund af en oplevelse. Der findes falske anmeldelser, men hvis du modtager sådan en, skal den håndteres som var det en rigtig anmeldelse. Du kan opfordrer til at rykke dialogen til e-mail. Da kan du nemmere håndtere anmeldelsen uden at være under pres.

Det er vigtigt at håndtere anmeldelser hurtigt og med en tone som passer til resten af virksomheden og den ansigt ud af til.

En anmeldelse, håndteret rigtigt kan være en god ting for virksomheder. De kan bruges konstruktivt til at tilrette virksomheden efter kundens behov. Håndteret forkert kan det lukke virksomheder i løbet af et øjeblik. Så husk at sætte fokus på håndtering af kundernes anmeldelser og feedback.

Var denne artikel nyttig? Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få hver måned flere gode råd til, hvordan du kan gøre din virksomheds kommunikation mere effektiv.